Propietarios

Esta sección pretende aconsejar a los propietarios de casas que

pretendan alquilarlas de forma conveniente y totalmente legal.

ALGUNOS CONSEJOS
1.- EL ALOJAMIENTO.

            A.- ¿Hago una casa completa o compartida?

Una gran pregunta con una fácil respuesta: la casa que se alquila completa da menos trabajo y, aunque el número de habitaciones sea el suficiente, menos dinero. La casa compartida da mucho mas trabajo pero, a la larga, también mas dinero. Digamos que una casa que se alquila completa no se diferencia básicamente de un apartamento en alquiler por vacaciones.

En una casa que se alquila completa la parte importante del trabajo acaba en el momento que la alquilas, en los alojamientos por habitaciones, al contrario, la parte importante del trabajo empieza cuando llega el cliente.

Para llevar una casa que se alquila por habitaciones deberás convertirte en un verdadero profesional de la hostelería (Si quieres que funcione bien), y piensa lo que ello significa. El no asumir esa profesionalidad en todos los sentidos es la causa de muchísimos fracasos.

En cualquiera de los casos piensa que esto solo afecta al negocio una vez que está ya está funcionando, es decir, en la gestión del día a día. En casi todo lo relativo a la construcción y puesta en marcha debes de poner los cinco sentidos: decoración, promoción, actividades…

            B.- El tamaño si importa.

Una cuestión fundamental para la obtención de rentabilidad. En el caso de una casa completa está debería tener cabida para 6-8 personas. Así, cubres el 90% de las demanda. No olvides tener una o dos cunas desmontables.
Donde este aspecto es crítico es en el de las casas que se alquilan por habitaciones que, como dije antes, no dejan de ser un pequeño hotel. En este caso se generan unos gastos fijos de comida, personal y mantenimiento más o menos importantes y que en general, no son amortizables en ningún caso con menos de cuatro habitaciones. Te sorprendería saber que muchos propietarios casi se arruinan por invertir en casas por habitaciones con poca capacidad.

            C.- La decoración y la originalidad.

Uno de los pilares sobre los que se fundamenta el actual concepto de turismo rural es la venta de "autenticidad". Estamos vendiendo campo, rusticidad, naturaleza. Igual que encargas a un fontanero que ponga las tuberías o a un calefactor los radiadores, deberías encargar a un decorador o interiorista que te ayuden en el diseño de tu casa. Un grave problema es que, por una parte son caros y, por otra, todos somos excelentes decoradores o tenemos una prima con un estupendo gusto. Si la inversión de tu casa sobrepasa los 50 millones de las antiguas pesetas deberías contratar uno de todas todas y pagarle hasta un máximo de un 4% del presupuesto, unos dos millones (Si puedes pagar menos, mejor). Déjalo hacer su trabajo y no intervengas salvo que sea un perfecto cretino/a en cuyo caso contrata a otro. Si intervienes demasiado habrá una mezcla de estilos que terminará siendo fea.

Una última consideración: la originalidad puede sustituir en muchos casos, el alto precio de los materiales. Muebles de obra, griferías industriales, fontanería vista y pintada pueden salir muy baratas y no quedan mal en una casa rural.

Por cierto, tengo una amiga que es decoradora profesional y no es que lo diga yo, pero es excelente, podéis ver su página Web en esta dirección

            D.- Limpieza.

Tu casa debe estar limpia como una patena. Las quejas mas dañinas tienen que ver siempre con la limpieza y el trato.

No olvides ningún rincón, repasa los vasos y cubiertos, mira las servilletas al trasluz, utiliza ambientadores naturales y ,otro detalle que, aunque no tenga que ver con la limpieza, no se donde encajar, el papel higiénico: compra del bueno, pero del bueno-bueno. Puedes tener una casa rural espectacular pero no hay nada peor que encontrar uno de esos papeles que se convierten milagrosamente en dos láminas independientes con puntos de corte que no coinciden. Cutrez total.

            E.- ¿Piscina?

Estamos hablando de España. Es muy posible que si la casa no cuenta con piscina tengas problemas para alquilarla en verano que es, precisamente, el periodo de máxima rentabilidad. Hay sitios donde, excepcionalmente, por su especial atractivo o ubicación en un casco urbano esto no cuenta demasiado. Pero, en los últimos tiempos estamos comprobando que incluso en zonas frías un mini-spa, es decir, un jacuzzi y una pequeña sauna aumentan terriblemente la ocupación en cualquier época del año. Algo muy a tener en cuenta.

Ojo con el uso de la piscina y su reglamentación. Ten un buen seguro de responsabilidad civil y haz firmar a los huéspedes el contrato en el que se especifica que la piscina es de uso privado y que de usarla asumen ellos plena responsabilidad. Vigila los niveles de cloro, floculante y demás potingues. Y no solo eso, presume de ello, pon en lugar bien visible una tabla de seguimiento.

2.- LAS LEYES. ¿Legal o no legal?

Tremendo debate, las casas legales braman contra las ilegales y las ilegales se hacen las locas. Yo, personalmente creo que jurídicamente es posible alquilar una casa DE ALQUILER COMPLETO sin darla de alta como tal en la respectiva consejería de Turismo ya que se está haciendo un alquiler de Temporada como el del que alquila un apartamento en Benidorm por tres semanas. Debería especificar cuando se anuncie que es un apartamento rústico de alquiler, y también, firmar su correspondiente contrato así como declarar sus ingresos en la declaración de la renta en el apartado de Rendimientos de bienes inmuebles.

Si se dan servicios tales como desayunos, comidas, limpiezas durante la estancia, o, se alquila por habitaciones, no sólo jurídicamente es obligatorio darse de alta en la Consejería correspondiente y acatar la normativa a ese respecto, si no que es altamente recomendable pues, por un lado, da seguridad al usuario y, por otro, protege mucho mas al propietario frente a mal uso de su alojamiento o reclamaciones contra la casa. No sabes lo cómodo que resulta tener “hojas de reclamaciones a la disposición de los clientes”. De verdad.

MI CONSEJO: Date de alta, cumple la normativa y presume de ello. Si tu duda es por Hacienda, no tiene nada que ver... se puede o no ser honrado con Hacienda independientemente de la legalidad de la casa.

2. - LAS SUBVENCIONES.

La subvenciones pueden ser básicamente de dos tipos: Europeas o Autonómicas (Rara vez los Ayuntamientos las conceden). Las primeras, las europeas, depende de si la zona de España sonde se va a ubicar tu casa esta dentro de una zona geográfica designada por la CEE para ello. Normalmente, cuanto más pobre sea la zona, más porcentaje de subvención podrás obtener, llegando incluso hasta casi un 50% siempre con un tope máximo de inversión. Las Autonómicas no tienen nada que ver con eso y dependen del interés que la Comunidad en cuestión tenga en el desarrollo del turismo rural. Varía muchísimo de unas a otras. Para enterarte de a que subvenciones tienes derecho, tanto a nivel Europeo como Autonómico, lo mejor es que acudas a la Consejería de Turismo u organismo similar de la Comunidad donde quieras ubicar tu alojamiento. Una vez que te informen se acabó lo bueno y, si quieres percibir la ayuda empieza para ti un personal Calvario...

Lo lógico es que pidas la subvención porque careces de recursos por ti mismo para asumir la puesta en marcha del negocio y necesitas la ayuda que las instituciones proporcionan en aras al desarrollo de la zona...Craso error. Si no tienes dinero ni propiedades superiores al importe del proyecto total, o suegros, amigos unineuronales u otro tipo de familiares ignorantes dispuestos a firmarte un aval, olvídate. Después de arduas gestiones y papeleos, si eres afortunado, te concederán la subvención, bien, pues en ese mismo momento deberás presentar un aval por el importe total de la misma como garantía de que cumplirás tus compromisos durante un periodo de tiempo que no suele ser menor a cinco años. Es decir, el importe total deberá permanecer en el banco, en una especie de urna de cristal durante un largo periodo de tiempo. Además, el banco te cobrará todos los meses por retener tu propio dinero en una especie de cruel juego de "lo verás pero no lo catarás". Eso no es lo peor, si por cualquier causa en el curso de ese periodo incumple tus obligaciones (por ejemplo te trasladan y no puedes continuar con el negocio) deberás devolver el importe completo mas el interés legal acumulado que, al día de hoy es un 4%. Un interés que, por supuesto, el banco no te ha pagado por tener guardado y a su disposición dicho importe. Eso si, si te sobra la pasta y dispones de un buen gestor y equipo jurídico, solicítala sin problemas ya que, sin prisas y pasados unos cuantos años tras haber sido concedida y abonada, podrás disfrutar de ella.

Pero el ser previamente rico no es el único requisito para acceder a una subvención, también se necesitan virtudes teologales como la PACIENCIA. Pedir una subvención es como pedir perdón. El principio de la inocencia se invierte, desde que la pides, tú eres culpable de todo salvo que demuestres lo contrario...No es que lo vea mal, lógicamente, si te van a dar un dinero público tienen que comprobar que no eres un caradura, pero, la forma en la que algunas veces te tratan los funcionarios responsables es, realmente insultante y, sobre todo, la cantidad de trámites, trabaja en contra del propietario y su paciencia. ¡Una cosa es que pidas una subvención y otra muy diferente sentirte una especie de delincuente por haberla pedido!. Salvo un certificado de penales y la certificación de que te vacunaste contra la rubéola, tendrás que presentar todo tipo de documentación que se te pueda imaginar (declaraciones de la renta, patrimonio, registro de la propiedad, planos, permisos...Todo lo que te puedas imaginar y 100 veces mas - Incluso aunque la propia administración ya posea esa información- de hecho la poseen toda, pero es mas que nada por joder) y, no te creas que obtendrás una pronta respuesta...

Otra de las cosas mas molestas de las subvenciones es lo que supone respecto a las modificaciones en tu idea de negocio...Me explico, cuando tú montas un negocio, lo "haces" a tu gusto y aplicas todas tus ideas, buenas o malas, pero las tuyas...Cuando pides una subvención pierdes el control: una legión de personas pagadas por diferentes administraciones públicas (Muchas de ellas no se porque extraño motivo calzando sandalias) van a opinar e influir en tu negocio, donde tu arriesgas tu dinero. Es una sensación deprimente. Algunos son educados pero, otros, son evidentemente prepotentes y horteras. Los “sandalios” no son necesariamente los peores, yo personalmente temo mas a los que entran muy simpáticos, tu les bailas el agua y después escriben un informe que te hunden.

MI CONSEJO: si tienes paciencia, poco orgullo, juventud, buenos gestores, no debes nada a Hacienda, no te importa que te den lecciones unos ignorantes, salud para cobrarla, y dinero para aguantar hasta que la cobres, pide la dichosa subvención...Si no, y como dice mi paisano el Presidente de la Junta de Extremadura D. José Luis Rodríguez Ibarra, que se la metan por donde la espalda pierde su honroso nombre.

RESUMEN: Si tu proyecto es bueno, no necesita subvención. Si esta es imprescindible para su rentabilidad, algo falla.

*Artículos e información procedentes de la web de www.antiquanatura.com

Autor: José Miguel López. (Ex-propietario de Caserío de La Ramallosa y www.antiquanatura.com )

3.- LA PROMOCIÓN.

Si eres un asociado de Casas Ronda no tienes que preocuparte por la promoción, pues nosotros estamos en ello día a día, publicando y actualizando con programas especializados en altas masivas a multibuscadores y publicando en cientos de páginas especializadas en turismo rural de toda Europa. Pero si eres de los que te gusta meterte en todos lados, puedes hacerlo por tu cuenta si quieres, pues no es inconveniente para nosotros, ya que el propietario es el único responsable de la comercialización de su casa.

Y recuerda: lo importante no es la estética de la Web, sino que sea muy conocida en la comunidad de Turismo Rural y genere muchas visitas, consultas y reservas para vuestras casas.

4. - REQUISITOS EXIGIDOS POR LA JUNTA DE ANDALUCÍA.

Artículo 12. Servicios mínimos.

1. Los servicios mínimos que se prestarán en los alojamientos turísticos en el medio rural serán el de alojamiento y el de limpieza de habitaciones y cambio de lencería de cama y baño a la entrada de nuevos turistas.

2. Los servicios mínimos a prestar por los complejos turísticos rurales serán, además de los señalados en el párrafo anterior, el de restauración con gastronomía tradicional de la comarca en que se ubiquen.

Artículo 15. Casas rurales.

1. Se entiende por Casas Rurales las edificaciones a que hace referencia el artículo 41.1 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, que reúnan los siguientes requisitos:

a) Tratarse de viviendas de carácter independiente, incluidas las edificaciones dependientes de las mismas tales como cuartos de apero, cuadras, cobertizos u otras de similar naturaleza.

b) No existir, en ningún caso, más de tres viviendas en el mismo edificio.

c) No superar su capacidad de alojamiento las veinte plazas.

2. Las prescripciones específicas de las casas rurales serán las establecidas en el anexo III.

Artículo 16. Categorías.

Las casas rurales se clasificarán en dos categorías, básica y superior, en función a los criterios que se establecen en el anexo III del presente Decreto.

SECCIÓN CUARTA. VIVIENDAS TURÍSTICAS DE ALOJAMIENTO RURAL

Artículo 19. Viviendas turísticas de alojamiento rural.

1. Son viviendas turísticas de alojamiento rural aquellas que reúnan los siguientes requisitos:

a) Tratarse de viviendas de carácter independiente, incluidas las edificaciones dependientes de las mismas tales como cuartos de apero, cuadras, cobertizos u otras de similar naturaleza.

b) Ser ofertadas al público para su utilización temporal o estacional o ser ocupadas ocasionalmente, una o más veces a lo largo del año.

c) Prestar únicamente el servicio de alojamiento.

d) No existir, en ningún caso, más de tres viviendas en el mismo edificio.

e) No superar su capacidad de alojamiento las veinte plazas.

2. Deberán estar amuebladas y disponer de los enseres necesarios para su inmediata utilización. Los requisitos mínimos de infraestructura de las viviendas turísticas de alojamiento rural serán los establecidos en el anexo II; sus prescripciones específicas serán, al menos, las establecidas en el anexo III para la categoría básica de las casas rurales.

Artículo 35. Distintivos y publicidad.

1. Todos los establecimientos destinados al turismo en el medio rural así como las viviendas turísticas de alojamiento rural, deberán exhibir en la parte exterior y junto a la entrada principal una placa identificativa que contendrá las iniciales que correspondan al tipo de alojamiento y, en su caso, los signos identificativos de su categoría y especialización según los modelos que se especificarán mediante Orden.

2. En lugar visible del establecimiento y en toda la publicidad y documentación del mismo deberá expresarse la fecha y número de inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía, la modalidad y, en su caso, la categoría y especialización.

3. Los establecimientos que lo permitan harán constar en su publicidad la admisión de perros u otros animales domésticos y las condiciones de dicha admisión. En caso de prohibirse la admisión deberá indicarse en lugar visible del establecimiento sin perjuicio de lo establecido en la normativa vigente respecto al uso de perros guías por personas con discapacidad.

Artículo 36. Obligaciones de los titulares.

1. Los/as titulares de la explotación de los servicios y establecimientos de turismo objeto de este Decreto deberán cumplir las obligaciones previstas con carácter general en la normativa de turismo de Andalucía con las especialidades que en su caso se establecen en este Decreto.

2. En particular deben cumplir las obligaciones siguientes:

a) Comunicar a las personas usuarias las características generales y específicas del servicio.

b) Comunicar a las personas usuarias los precios máximos y mínimos y, en todo caso, exponer la lista en sitio visible.

c) Entregar justificante del pago del servicio prestado y, en su caso, de la reserva efectuada.

d) Adoptar las medidas necesarias para garantizar que las personas usuarias, al disfrutar de los servicios turísticos, respeten la normativa medioambiental que sea aplicable,

especialmente cuando se trate de espacios naturales protegidos, terrenos forestales y vías pecuarias, y en todo caso la relativa a incendios y limpieza del medio rural. Las empresas titulares de las actividades de turismo activo serán responsables de la recogida de los residuos cuando el servicio no sea prestado por otras entidades.

e) Será asimismo obligatorio advertir a las personas usuarias, antes de formalizar la reserva, la celebración de cualquier acontecimiento festivo que pueda alterar las condiciones normales de la prestación del servicio.

Artículo 37. Facturación y pago de los servicios turísticos.

1. El cobro de los servicios se realizará mediante factura o ticket que, además de reunir los requisitos establecidos en el artículo 30 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre del Turismo y la normativa de aplicación, incluirá la descripción e importe de los servicios utilizados por el cliente y su fecha, así como el número de inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía.

2. La factura o ticket podrá formalizarse por el precio del alojamiento y por los servicios complementarios no incluidos en el mismo, de forma conjunta o separadamente, a criterio de la empresa. A la factura o ticket de los servicios complementarios deberán adjuntarse los comprobantes correspondientes que acrediten la utilización del servicio por el cliente, especificando el coste desglosado de dichos servicios.

La factura o ticket por el precio del alojamiento podrá reflejar únicamente el total, siempre que en la misma conste el período de estancia y el número de pernoctaciones de el/la turista y el precio de aquellas por día.

Disposición transitoria segunda. Adaptación de las viviendas turísticas de alojamiento rural.

1. Las viviendas turísticas de alojamiento rural, hayan comunicado o no el ejercicio de su actividad al Registro de Turismo de Andalucía antes de la entrada en vigor del presente Decreto, habrán de adaptarse al mismo en el plazo de un año desde el día siguiente de su entrada en vigor.

2. Una vez transcurrido dicho plazo sin haber procedido a la adaptación, y a formular la comunicación aquellas que no hubieran cumplido previamente con esta obligación, la Consejería de Turismo y Deporte podrá iniciar el procedimiento para imponer las sanciones correspondientes por las infracciones administrativas en las que puedan haber incurrido, sin perjuicio de realizar las actuaciones precisas para que se produzca el cese efectivo en la clandestinidad de la prestación del servicio turístico.

Disposición transitoria tercera. Deber de comunicación de las viviendas turísticas de alojamiento rural.

Hasta que se apruebe la regulación del Registro de Turismo de Andalucía, prevista en el artículo 34.4 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, el deber de comunicación de las personas titulares de las viviendas turísticas de alojamiento rural previsto en el artículo 34.2 de dicha Ley, deberá contener, como mínimo, los siguientes datos:

1. Si el/la titular es persona física, sus datos personales. Si es persona jurídica, los datos personales de su representante.

2. Fotocopia del Documento Nacional de Identidad de la persona que firma la comunicación o copia de la escritura o documento de constitución, estatutos o acto fundacional, en los que consten las reglas que rijan su funcionamiento. En los casos en que sea exigible, se acreditará su inscripción en el correspondiente Registro Oficial y Código de Identificación Fiscal, cuando se trate de una persona jurídica.

3. Declaración responsable de cumplir con los requisitos mínimos de infraestructura del anexo II y con las prescripciones específicas de la categoría básica de las casas rurales del anexo III.

4. Recibo del impuesto de Bienes Inmuebles donde figura la referencia catastral, o plano parcelario del Catastro Rústico.

5. Periodo de apertura.

Estos datos están sujetos a comprobación administrativa y, en el supuesto de detectar algún incumplimiento, al régimen sancionador turístico.

Disposición transitoria quinta. Coberturas mínimas obligatorias de los contratos de seguro a suscribir por las empresas turísticas que organicen actividades de turismo activo.

1. Hasta la entrada en vigor de la Orden prevista en la disposición final primera del presente Decreto, la cobertura mínima obligatoria a que se hace referencia respecto del contrato de seguro de responsabilidad civil será de una cuantía mínima de 600.000 euros por siniestro, pudiendo pactar la persona que ejerza como tomador del seguro con la compañía aseguradora una franquicia máxima de 600 euros.

2. Hasta dicha fecha, la persona que ejerza como tomador del seguro podrá pactar, respecto del contrato de seguro de accidente o asistencia, una franquicia máxima de 150 euros.

ANEXO II

REQUISITOS MÍNIMOS DE INFRAESTRUCTURA DE LOS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS EN EL MEDIO RURAL

a) Los accesos deberán estar convenientemente señalizados. Los propietarios/as deberán facilitar a la persona usuaria información sobre este particular, pudiendo realizarse a través de croquis o plano de localización.

El camino deberá ser practicable para vehículos de turismos; excepcionalmente y en el supuesto de que no fuera así, la persona propietaria tendrá que facilitar el transporte desde y hasta el alojamiento.

b) Agua potable. Deberán disponer de un depósito acumulador no inferior a 200 l. por plaza cuando el suministro no proceda de la red municipal de abastecimiento.

c) Tratamiento y evacuación de aguas residuales.

d) Energía eléctrica.

e) Servicio de depósito de basura conforme a las normas específicas aprobadas por los Ayuntamientos.

f) Botiquín de primeros auxilios.

g) Extintores contraincendios en cocina y salón-comedor de al menos 5 Kg. de carga, e instalados en lugar visible y de fácil acceso, de conformidad con las disposiciones vigentes. Habrá también, al menos, un extintor en planta alta y ático, en su caso.
HOJAS DE RECLAMACIÓN

Todos los establecimientos turísticos están obligados a disponer de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.

La Hoja de Quejas y Reclamaciones consiste en un instrumento puesto a disposición de las personas o empresas titulares de actividades y de las personas consumidoras y usuarias para resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios.

Es objeto del nuevo Decreto la regulación de los nuevos modelos de Hojas de Quejas y Reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa.

Definiciones de interés contenidas en la nueva regulación sobre las Hojas de Quejas y Reclamaciones.

QUEJA: manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

RECLAMACIÓN: manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

DENUNCIA: escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo.

EMPRESA TITULAR DE LA ACTIVIDAD: toda persona física o jurídica titular de actividades, establecimientos o centros que comercialice bienes o presente servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

¿A quién es aplicable el nuevo Decreto?

Este Decreto es de obligado cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, sin perjuicio de que las personas consumidoras y usuarias puedan optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o mecanismos análogos regulados en la normativa sectorial.

¿Quién está obligado u obligada a disponer de hojas de quejas y reclamaciones?

Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Documentos Asociados

Formulario de hojas de quejas y reclamaciones [pdf rellenable]

Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones

En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del decreto

Existirá un cartel (formato DIN A4), de modo permanente y perfectamente visible y legible, en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes la soliciten.

Este cartel irá colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela (en caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará en cada uno de ellos).

Cuando se presten servicios o se vendan bienes utilizando dispositivos automáticos

Deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

En el caso de que no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios

La información debe contemplarse de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercialización o prestación, a las personas consumidoras y usuarias.

¿Cómo se pueden presentar las hojas de quejas y reclamaciones?

En soporte papel

El modelo de hojas de reclamaciones estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estará disponible tanto en los establecimientos objeto del decreto como en la página web de la Consejería de Gobernación para su descarga.

Cuando un ciudadano o una ciudadana solicite la entrega de una hoja de reclamaciones, ha de saber que dicha entrega por la parte reclamada es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ningún servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ningún caso a otras oficinas.

Tanto la parte reclamante como la reclamada, rellenarán sus datos, hechos, y podrán optar por la realización de una mediación, arbitraje o ambos.

Ambas partes deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá los efectos de acuse de recibo).

Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares de la misma para la Administración y para la parte reclamante, y conservará en su poder el ejemplar para la parte reclamada.

¿Qué ocurre cuando la persona consumidora o usuaria ha obtenido la hoja de reclamaciones en la página web de la Consejería?

La persona consumidora o usuaria se personará en el establecimiento portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos destinados a ella en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.

En los supuestos de celebración de contratos a distancia o utilizando dispositivos automáticos

La persona titular de la actividad deberá remitir cumplimentadas dichas hojas a las personas consumidoras o usuarias que las requieran, en un plazo máximo de 5 días hábiles, sin gasto alguno para ellas. Una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada.

Plazo de contestación por el empresario o profesional

La parte reclamada debe contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de consumo.

¿Qué ocurre si la parte reclamante no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 días hábiles o la respuesta que éste le da no le satisface?

Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, se podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, adjuntando, asimismo, copia simple (conservando los originales) de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y otros, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones de Gobierno de la Consejería de Gobernación en cada provincia, a su elección, para su correspondiente tramitación.

En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante.

Y recuerde que:

La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no le imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

Si desea reclamar, podrá solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas.

Tramitación electrónica

Para el supuesto de que las empresas o profesionales reclamados estén adheridos a este sistema de tramitación (esta adhesión no alterará la obligación de disponer por parte de los mismos de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel).

Tanto las personas profesionales o empresas adheridos al sistema como las personas consumidoras y usuarias que deseen optar por este sistema de tramitación, deberán disponer de certificado electrónico reconocido emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía o, en su caso, por sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de Identidad.

A los efectos arriba indicados, existirá en la página web de la Consejería de Gobernación un listado de personas físicas o jurídicas titulares de actividades, establecimientos y centros que admitan este tipo de presentación.

Para la utilización de este sistema estará disponible el correspondiente formulario en la página web de la Consejería de Gobernación, así como en los dispositivos informáticos que el establecimiento pueda poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias. Dicho formulario tendrá los mismos campos que las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.

A través de la citada página web, se establecerá un sistema informático que deje constancia de la realización de las comunicaciones electrónicas entre las empresas que soliciten la utilización del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones y las personas consumidoras y usuarias.

Una vez presentada la queja o reclamación mediante hoja electrónica, el sistema facilitará instantáneamente el correspondiente acuse de recibo y remitirá un correo electrónico comunicando la entrada de la queja o reclamación a la parte reclamada, a fin de que ésta acceda a su contenido.

El sistema depositará en la dirección electrónica de la parte reclamante un correo indicándole el momento en que la parte reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.

La contestación a las quejas y reclamaciones electrónicas se realizará a través del mismo sistema en el plazo de 10 días. Producida la contestación, el sistema remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestación ofrecida por la parte reclamada. Si no accede en plazo de 4 años desde que fue recibida en su dirección electrónica, se procederá al archivo de las actuaciones.

Transcurrido el plazo de 10 días sin recibir contestación, o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá remitir directamente la queja o reclamación desde el propio sistema a la Administración Pública, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada, utilizándose el formato que se indique en el propio sistema. Asimismo podrán remitirse electrónicamente las quejas y reclamaciones a las Oficinas de Información al Consumidor que, mediante convenio firmado por las Administraciones titulares de estas oficinas con las Consejerías competentes en materia de consumo y de administración electrónica, contemplen esta posibilidad.

El sistema permitirá que, tanto la queja o reclamación como, en su caso, la contestación ofrecida por el reclamado, sean impresas en papel para su presentación a la Administración en este soporte.

Asimismo, si la queja o reclamación fue presentada a la parte reclamada utilizando el soporte papel, la remisión de la misma a la Administración Pública también podrá efectuarse de forma electrónica, siempre que la persona consumidora o usuaria disponga de certificado electrónico reconocido. Para ello, procederá a digitalizar toda la documentación y remitirla a la Administración Pública.

Podrá consultarse el estado de la tramitación de la reclamación en la página web de la Consejería de Gobernación siendo necesario identificarse haciendo uso de su certificado electrónico reconocido.

¿Qué Administración tramita la hoja de quejas y reclamaciones?

Serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elección de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo como la Oficina de Información al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.

Reclamaciones transfronterizas

La queja o reclamación debe ser remitida para su tramitación al Centro Europeo del Consumidor:

Cuando la queja o reclamación sea presentada por personas residentes en España con motivo de la adquisición de bienes o la contratación de servicios en otro Estado de la Unión Europea

Cuando la queja o reclamación sea presentada por personas residentes en otros países de la Unión Europea en relación con bienes adquiridos o servicios contratados en España.

Tramitación de hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias

Junto con el procedimiento que tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar razón de la queja expresada, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada.

Tramitación de las quejas

De todas las quejas que se reciban se tomará razón y se remitirán al órgano competente de la supervisión de la actividad de que se trate en función de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas.

Tramitación de las reclamaciones

Subsanación de deficiencias

Si se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitación, se notificará a la parte reclamante para que en un plazo de 10 días hábiles subsane la deficiencia observada, apercibiéndola de que, si no lo hiciese, se procederá al archivo de las actuaciones.

Trámites a realizar por la Administración

En los casos de que las partes acepten la mediación como forma de solución del conflicto planteado y existiera un órgano sectorial de concertación de ámbito provincial, se remitirán inmediatamente la reclamación a dicho órgano.

En los casos en que las partes acepten el arbitraje como forma de solución del conflicto planteado, la reclamación será remitida inmediatamente a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.

Cuando ambas partes acepten tanto la mediación como el arbitraje, se realizará en primer lugar el acto de la mediación y si en éste no se llega a un acuerdo, se someterá la definitiva solución de la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.

Si la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, el órgano que esté tramitando la reclamación comunicará a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto, asistiéndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce y las vías existentes para la resolución de la controversia (se entenderá que la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, si no contesta al ofrecimiento en el plazo de 10 días desde el siguiente al de la notificación en la que se ofrecían los medios de resolución extrajudicial de conflictos).

La avenencia de las partes a través del sometimiento de la controversia a mediación o arbitraje, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo directo entre ambas, implicarán el archivo de la reclamación.

Puesta en funcionamiento del Sistema de Hojas Electrónicas de quejas y reclamaciones

En el plazo de 6 meses desde la entrada en vigor del nuevo Decreto.

Validez de las hojas de reclamaciones y de los carteles informativos regulados en el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía.

1 año desde la entrada en vigor del nuevo Decreto (pasado dicho plazo, todas las empresas titulares de actividades deberán contar con los nuevos modelos de hojas de quejas y reclamaciones y de carteles anunciadores).

Entrada en vigor del nuevo Decreto

En plazo de 3 meses desde su publicación en Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.